มาทำความรู้จักซีอาร์เอ็มกัน!

มาทำความรู้จักกันดีกว่าว่า CRM คืออะไร? และมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กร? ถ้าให้อธิบายง่ายๆ เลย ซีอาร์เอ็มก็คือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์ สินค้า บริการ หรือองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เกิดการซื้อซ้ำหรือการแสวงหาลูกค้าใหม่ๆ โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป้าหมายหลักของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าด้วย จากนั้นก็จะนำข้อมูลเที่ได้มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตอีกด้วย ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไปนั่นเองค่ะ

CRM คืออะไร? และมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กร?

หลังจากที่ได้ทำความรู้จักกับ CRM ไปแล้วข้างต้นว่าคืออะไร? ต่อไปเราก็มาทำความรู้จักกับประโยชน์ของ CRM กันบ้างดีกว่าว่าจะมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กรบ้าง?

1. รายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้น (Increase Sale Revenue)

หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของการใช้ CRM นั่นก็คือ เพื่อเพิ่มรายได้จากการขายนั่นเอง โดยผ่านการมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาสร้างรูปแบบ ขั้นตอนการบันทึก และนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กรอย่างต่อเนื่อง นอกจากจะช่วยลดรายจ่ายในการดำเนินงาน ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆ ยังสามารถดึงลูกค้าเดิมกลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง ทำให้สามารถมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น และทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีอย่างต่อเนื่องต่อการใช้สินค้าหรือบริการของเราตลอดไป (Customer loyalty)

2. กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม (Optimize Marketing Strategy)

เมื่อมีข้อมูลเพียงพอและมีการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้องค์กรเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น เพื่อเป็นการต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับสินค้าและบริการให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ และที่สำคัญ CRM จะสามารถให้แนวคิดมุมมองเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าที่องค์กรสามารถทำกำไรได้มากที่สุด เพื่อที่จะสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง นอกจากนี้ยังสามารถมั่นใจได้ว่าองค์กรจะสามารถจัดลำดับความสำคัญและไม่เสียเวลากับกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มที่ทำกำไรได้น้อยลง รวมไปถึง CRM ยังมีประโยชน์ต่อการผลิตสื่อ (Content) ที่มีประโยชน์หรือตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เนื่องจากองค์กรรู้จักลูกค้าดีขึ้นว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร

3. การบริการที่ดีขึ้น (Service Improvement)

เมื่อองค์กรมีฐานข้อมูลที่เป็นระบบแล้ว ทำให้สามารถดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการหรือให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นระบบโดยผ่านความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น (Customer Centric) ทำให้มีข้อได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ทำให้คู่แข่งในตลาดแย่งลูกค้าจากองค์กรได้ยากขึ้นและช่วยให้องค์กรลดความเสียงในการสูญเสียฐานลูกค้าเดิม รวมไปถึงเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่มากขึ้น ถือเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าให้คนรู้จักหรือที่เรียกกันว่า การตลาดแบบปากต่อปาก (Word-of-mouth marketing) อีกด้วย

4. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Efficiency)

การที่องค์กรมีฐานข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดจากกระบวนการทำ CRM ทำให้ส่งเสริมทีมขายและการตลาดให้ทำงานร่วมกันและใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เป็นการสร้างมาตรฐานในการทำงาน ซึ่งเป็นวิธีที่จะนำไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันได้ นอกจากนี้องค์กรยังสามารถบริหารจัดการ Leads ที่เข้ามาได้อยากเต็มประสิทธิภาพ ทำให้ช่วยเพิ่มโอกาสและความสามารถที่จะเปลี่ยนจาก Leads ที่เข้ามากลายเป็นลูกค้า (Improve Conversion Rate)

กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าขององค์กรเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM Software คืออะไร

ระบบ CRM คือชุด Software ที่สร้างขึ้นเพื่อที่จะติดตามการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า ทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีข้อมูลครบถ้วนในการให้บริการ ทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องและรวดเร็วในบริการ และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อองค์กร

CRM Software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน

1. Operational CRM

เป็นซอฟต์แวร์ Front Office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Sales, Marketing หรือ Service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

2. Analytical CRM

ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่องค์กรสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้

3. Collaborative CRM

ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่องค์กรมี คือ พนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าขององค์กรได้ดีขึ้น

ขอบคุณข้อมูลจาก MYIFEW, TEREBINTH