ทำความรู้จัก KPI กัน!

มาทำความรู้จักกับ KPI กันดีกว่าว่ามันคืออะไร? และสำคัญอย่างไรกับองค์กร? ต้องบอกเลยว่า KPI เป็นหนึ่งตัวอักษรย่อที่คนทำงานมักจะได้ยินกันบ่อยๆ เพราะทุกองค์กรย่อมต้องมีการประเมินวัดผล ซึ่งการประเมินวัดผลได้กลายมาเป็นกระบวนการสำคัญหนึ่งที่แต่ละองค์กรต่างก็นำมาใช้วัดความสำเร็จ และหนึ่งในกระบวนการที่มีมาตรฐานและเป็นที่นิยมในยุคนี้ก็คือการใช้ KPI หรือดัชนีชี้วัดความสำเร็จ มาเป็นเครื่องมือในการประเมินวัดผลนั่นเองค่ะ

KPI เป็นตัวย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator ซึ่งก็แปลได้ว่า "ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน" เป็นตัววัดคุณค่าที่ประเมินผลออกมาเป็นตัวเลข จำนวน ปริมาณได้ชัดเจน และแสดงให้เห็นว่าองค์กรหรือพนักงานนั้นมีศักยภาพเพียงใดหรือประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้หรือไม่?

Key Performance Indicator คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับองค์กร?

วันนี้เรามาดูกันดีกว่าว่า KPI ที่เราได้ยินกันบ่อยๆ ในการทำงานนั้นจริงๆ แล้วมันคืออะไร? สำคัญอย่างไรและมีประโยนช์อะไรบ้างกับองค์กร มาทำความรู้จักให้มากขึ้นที่บทความนี้กันเลยค่ะ

KPI คืออะไร?

KPI ย่อมาจาก "Key Performance Indicator"
- K = Key : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสำคัญของความสำเร็จ
- P = Performance : ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล, ความสามารถในการทำงาน
- I = Indicator : ดัชนีชี้วัด, ตัวชี้วัด

พอรวมกัน Key Performance Indicator เลยหมายถึง "ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน" โดยเป็นการเทียบผลการทำงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ ซึ่งนอกจากจะประเมินผลการทำงานของพนักงานได้แล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรใช้ในการวัดและประเมินผลความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรได้ด้วย

ประเภทของ KPI

1. การวัดผลทางตรง

KPI ประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน ไม่ต้องตีความใดๆ ตัวเลขบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Ratio Scale แบบมาตราวัดอัตราส่วน อย่างเช่น น้ำหนัก ส่วนสูง จำนวนสินค้า เป็นต้น

2. การวัดผลทางอ้อม

KPI ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน จะต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมองเพิ่มเติม เช่น การวัดทัศนคติ ความรู้ บุคลิกภาพ เป็นต้น เป็นการประเมินที่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคลด้วยเช่นกัน มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดอันตรภาค หรือมาตราวัดแบบช่วง ที่ประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน

KPI วัดได้หลายมุมมอง

1. Positive KPI

ดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงบวก จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมิลผลในแง่ดีที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจ อาทิ ยอดขาย กำไร ความพึงพอใจของลูกค้า กำลังการผลิต เป็นต้น

2. Negative KPI

ดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงลบ จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลโดยใช้ข้อบกพร่อง ปัญหา จุดด้อย หรือเกณฑ์ที่ก่อให้เกิดความเสียหาย มาเป็นบรรทัดฐาน อาทิ เปอร์เซ็นต์ของผลผลิตที่ผิดพลาด เกณฑ์ลดอัตราการขาดทุนให้น้อยที่สุด เกณฑ์ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าให้ต่ำลง เป้าหมายในการกู้ยืมที่ต่ำลง เป็นต้น

ต้องทำอย่างไร KPI ถึงจะได้ผลดี?

การจะทำ KPI ให้ได้ผล ตัวชี้วัดผลการทำงานต้องมีความเหมาะสม และโน้มน้าวให้ทุกคนเชื่อถือได้ โดยหลักที่มักจะเอามาใช้กันก็คือ SMART KPI ซึ่งความหมายที่อยู่ในแต่ละตัวของคำว่า SMART คือ

S - Specific : มีความเฉพาะเจาะจง
M - Measurable : วัดผลได้จริงแบบเป็นรูปธรรม
A - Attainable/Achievable : สมเหตุสมผล สามารถทำได้จริง
R - Relevant : เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายที่ตั้งไว้
T - Timely : มีกรอบระยะเวลาชัดเจน

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI

การที่ KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่นั้นส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลักที่มีส่วนสำคัญต่อการประเมินผลการปฎิบัติงานอย่างยิ่ง เพราะตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผลนั่นเอง การกำหนดตัวชี้วัดนั้นต้องพิจารณาให้เหมาะสมและรอบคอบ ในขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ นโยบายองค์กร ตลอดจนขนาดขององค์กรด้วย

1. กำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (Organization indicators)

การกำหนดเป้าหมายขององค์กรตลอดจนนโยบายหลักเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่สุดที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฎิบัติ ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จแค่ไหน

2. กำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department indicators)

หลังจากมีตัวชี้วัดหลักขององค์กรแล้ว ก็ต้องลงมากำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา และต้องให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลัก หรือนโบยายขององค์กร ในระดับหน่วยงานนี้แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ ด้วย และตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานนี้ควรจะต้องมีส่วนช่วยผลักดันให้องค์กรสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อย แผนก กลุ่ม หรือรายบุคคลต่อไปด้วย

3. กำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Department indicators)

ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลนั้นถึงแม้จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็มีความสำคัญที่สุด เพราะบุคคลนี่เองคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย แล้วในขณะเดียวกันตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ก็ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีเช่นกัน ตัวชี้วัดในระดับบุคคลนี้ควรกำหนดให้สอดคล้องกับ JD (Job Description) ของแต่ละคนด้วย เพื่อให้เป็นเกณฑ์การวัดที่เหมาะสมและดีที่สุด

4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators)

นอกจากตัวชี้วัดหลักซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพของการทำงานโดยตรงแล้ว เราควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลได้ อาทิ ยอดขาย กำไร จำนวนการผลิต เป็นต้น ตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก หรือเป็นปัจจัยในการพิจารณาเพิ่มที่ละเอียดขึ้น แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ อาทิ หน่วยงานด้านบริการ หน่วยงานสนับสนุน หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีส่วนต่องานบริการ เป็นต้น

ประโยชน์ของ KPI

1. ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
2. ชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่องค์กรวางไว้ได้หรือไม่
3. ใช้ประเมินผลที่มีประโยชน์ต่อการพิจารณาเพิ่มอัตราจ้างหรือโบนัสประจำปี
4. วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข
5. นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
6. ใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป

ขอบคุณข้อมูลจาก HR NOTE.asia