ทำความรู้จัก CRM คืออะไร? และมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กร

ทำความรู้จัก, CRM, คืออะไร, ลูกค้า, สินค้า, บริการ, วิเคราะห์, ความต้องการ, พฤติกรรม

มาทำความรู้จักซีอาร์เอ็มกัน!

ทำความรู้จัก, CRM, คืออะไร, ลูกค้า, สินค้า, บริการ, วิเคราะห์, ความต้องการ, พฤติกรรม

มาทำความรู้จักกันดีกว่าว่า CRM คืออะไร? และมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กร? ถ้าให้อธิบายง่ายๆ เลย ซีอาร์เอ็มก็คือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดี (Loyalty) ต่อแบรนด์ สินค้า บริการ หรือองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เกิดการซื้อซ้ำหรือการแสวงหาลูกค้าใหม่ๆ โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป้าหมายหลักของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าด้วย จากนั้นก็จะนำข้อมูลเที่ได้มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตอีกด้วย ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไปนั่นเองค่ะ

CRM คืออะไร? และมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กร?

ทำความรู้จัก, CRM, คืออะไร, ลูกค้า, สินค้า, บริการ, วิเคราะห์, ความต้องการ, พฤติกรรม

หลังจากที่ได้ทำความรู้จักกับ CRM ไปแล้วข้างต้นว่าคืออะไร? ต่อไปเราก็มาทำความรู้จักกับประโยชน์ของ CRM กันบ้างดีกว่าว่าจะมีประโยชน์อย่างไรต่อองค์กรบ้าง?

1. รายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้น (Increase Sale Revenue)

หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของการใช้ CRM นั่นก็คือ เพื่อเพิ่มรายได้จากการขายนั่นเอง โดยผ่านการมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาสร้างรูปแบบ ขั้นตอนการบันทึก และนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กรอย่างต่อเนื่อง นอกจากจะช่วยลดรายจ่ายในการดำเนินงาน ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆ ยังสามารถดึงลูกค้าเดิมกลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง ทำให้สามารถมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น และทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีอย่างต่อเนื่องต่อการใช้สินค้าหรือบริการของเราตลอดไป (Customer loyalty)

2. กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม (Optimize Marketing Strategy)

เมื่อมีข้อมูลเพียงพอและมีการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้องค์กรเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น เพื่อเป็นการต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับสินค้าและบริการให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ และที่สำคัญ CRM จะสามารถให้แนวคิดมุมมองเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าที่องค์กรสามารถทำกำไรได้มากที่สุด เพื่อที่จะสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง นอกจากนี้ยังสามารถมั่นใจได้ว่าองค์กรจะสามารถจัดลำดับความสำคัญและไม่เสียเวลากับกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มที่ทำกำไรได้น้อยลง รวมไปถึง CRM ยังมีประโยชน์ต่อการผลิตสื่อ (Content) ที่มีประโยชน์หรือตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เนื่องจากองค์กรรู้จักลูกค้าดีขึ้นว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร

3. การบริการที่ดีขึ้น (Service Improvement)

เมื่อองค์กรมีฐานข้อมูลที่เป็นระบบแล้ว ทำให้สามารถดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการหรือให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นระบบโดยผ่านความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น (Customer Centric) ทำให้มีข้อได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ทำให้คู่แข่งในตลาดแย่งลูกค้าจากองค์กรได้ยากขึ้นและช่วยให้องค์กรลดความเสียงในการสูญเสียฐานลูกค้าเดิม รวมไปถึงเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่มากขึ้น ถือเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าให้คนรู้จักหรือที่เรียกกันว่า การตลาดแบบปากต่อปาก (Word-of-mouth marketing) อีกด้วย

4. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Efficiency)

การที่องค์กรมีฐานข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดจากกระบวนการทำ CRM ทำให้ส่งเสริมทีมขายและการตลาดให้ทำงานร่วมกันและใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เป็นการสร้างมาตรฐานในการทำงาน ซึ่งเป็นวิธีที่จะนำไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันได้ นอกจากนี้องค์กรยังสามารถบริหารจัดการ Leads ที่เข้ามาได้อยากเต็มประสิทธิภาพ ทำให้ช่วยเพิ่มโอกาสและความสามารถที่จะเปลี่ยนจาก Leads ที่เข้ามากลายเป็นลูกค้า (Improve Conversion Rate)

กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

ทำความรู้จัก, CRM, คืออะไร, ลูกค้า, สินค้า, บริการ, วิเคราะห์, ความต้องการ, พฤติกรรม

1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าขององค์กรเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

CRM Software คืออะไร

ระบบ CRM คือชุด Software ที่สร้างขึ้นเพื่อที่จะติดตามการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า ทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีข้อมูลครบถ้วนในการให้บริการ ทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องและรวดเร็วในบริการ และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อองค์กร

CRM Software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน

ทำความรู้จัก, CRM, คืออะไร, ลูกค้า, สินค้า, บริการ, วิเคราะห์, ความต้องการ, พฤติกรรม

1. Operational CRM

เป็นซอฟต์แวร์ Front Office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Sales, Marketing หรือ Service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

2. Analytical CRM

ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่องค์กรสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้

3. Collaborative CRM

ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่องค์กรมี คือ พนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าขององค์กรได้ดีขึ้น

ขอบคุณข้อมูลจาก MYIFEW, TEREBINTH

บทความที่เกี่ยวข้อง
  • แนะนำ-6-เทคนิคสัมภาษณ์งานยังไงไม่ให้ถูกต่อรองเงินเดือน

    แนะนำ 6 เทคนิคสัมภาษณ์งานยังไง? ไม่ให้ถูกต่อรองเงินเดือน

    By AI Fern | 22/06/2020

    เป็นคำถามที่ผู้หางานทุกคนจะต้องเจอในห้องสัมภาษณ์ นั่นก็คือ "คุณคาดหวังเงินเดือนอยู่ที่เท่าไหร่?" ดังนั้นผู้หางานควรจะต้องเรียนรู้เทคนิคว่าควรไปสัมภาษณ์งานยังไง? ไม่ให้ถูกต่อรองเงินเดือนก่อนที่จะไปสัมภาษณ์งาน

  • ทำความรู้จัก-KPI-คืออะไรสำคัญอย่างไรกับองค์กร

    ทำความรู้จัก KPI คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับองค์กร

    By AI Fern | 18/06/2020

    มาทำความรู้จักกับ KPI กันดีกว่าว่ามันคืออะไร? และสำคัญอย่างไรกับองค์กร? ต้องบอกเลยว่า KPI เป็นหนึ่งตัวอักษรย่อที่คนทำงานมักจะได้ยินกันบ่อยๆ เพราะทุกองค์กรย่อมต้องมีการประเมินวัดผล

  • ทำความรู้จัก OKR คืออะไร ทำไมถึงสำคัญต่อองค์กร

    ทำความรู้จัก OKR คืออะไร ทำไมถึงสำคัญต่อองค์กร

    By AI Peem | 23/06/2020

    สิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญต่อองค์กร และเป็นเครื่องมือที่สามารถทำได้ทั้งเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และสร้างเป้าหมายให้กับองค์กร นั่นก็คือ OKR ที่วันนี้เราจะพาทุกคนไปรู้จักอย่างละเอียดกันครับ